Очень часто покупатели жалуются на приобретенную ими мебель, давайте в этой статье рассмотрим кто прав, а кто виноват в спорах между покупателями и продавцами мебели. Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов, и выясним, на что покупатели имеют законное право.

1. Возврат и обмен качественной мебели.

 

 

Давайте рассмотрим пример из жизни. Мебельный гарнитур доставили в квартиру, однако покупателю кажется, что новая мебель не вписывается в интерьер квартиры, и он пытается вернуть купленную мебель обратно в магазин. Согласно действующему законодательству, качественные мебельные гарнитуры обмену и возврату не подлежат. Соответствующие положения закреплены в законе «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Постановлении Правительства от 19.01.1998 г. № 55. В документах сказано, что бытовые гарнитуры и комплекты является одним из непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, расцветки или комплектации.

Однако этот запрет не распространяется на отдельные предметы мебели. Например, на отдельно купленный диван или стол. Чтобы вернуть не понравившуюся мебель должны быть соблюдены три условия:

  •          со дня покупки прошло менее 14 дней;
  •          сохранен товарный вид и потребительские свойства;
  •         предмет не является частью приобретенного гарнитура.

Если покупателя в течение первых двух недель мебель не устроила, и он сообщил об этом продавцу, то последний вправе предложить альтернативу. Если покупателю предложенные варианты не подходят, а ждать поставки новой коллекции он не готов, возникает законное право требовать возврата денег. Перечислить деньги продавец обязан в три рабочих дня.

 

2. Возврат и обмен мебели ненадлежащего качества.

 

 

Давайте рассмотрим наглядный пример, Покупатель: Купил спальню «Олива» в салоне «Надежда». Зеркало на дверце шкафа оказалось со сколом (что мы обнаружили уже дома). На улице доставщики быстро открыли коробку с дверцами, на которых были зеркала – показали, что зеркало целое и все, а то, что скол был внизу, мы не увидели. Фасады дверей кривые, дверцы не закрываются. Итак, что же нужно делать в такой ситуации.

Покупателю при получении мебели необходимо настаивать на тщательном осмотре мебели для выявления внешних дефектов. Для этого необходимо вскрывать все упаковки. В первую очередь следует осмотреть лицевые панели, зеркала, стеклянные поверхности с целью обнаружения царапин, сколов, вмятин. Если покупатель не заявляет о выявленных недостатках при получении товара, то доказать впоследствии, что механическое повреждение было нанесено не в процессе эксплуатации, будет проблематично. В любом случае, решение будет принимать эксперт после проведения экспертизы.

Сообщать о недостатке товара не поздно, если с момента получения товара прошло менее двух лет, или срок службы еще не истек. Приложение товарного чека и других сопроводительных документов не требуется. Закон гласит, что отсутствие чека не является причиной для отказа рассмотрения требований покупателя. Магазин должен вести запись всех проданных товаров.

Для обращения в магазин необходимо составить в письменном виде претензию с подробным описанием выявленных дефектов. Претензия составляется в двух экземплярах: один из них остается в магазине, второй – у покупателя. Необходимо, чтобы на заявлениях ответственный сотрудник магазина поставил дату и подпись при получении. В течение 4 рабочих дней с момента получения претензии магазин должен сообщить о решении: недостаток будет устранен или будет проведена экспертиза для выяснения причины возникновения недостатка. Покупатель должен настаивать на том, чтобы магазин сообщил о принятом решении в письменном виде с указанием даты. Если в течение 10 дней претензия остается неудовлетворенной, покупателю следует обращаться в суд.

Экспертизу товара обязан провести за свой счет продавец. На нее отводится 5 дней. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение в судебном порядке. Если выяснится, что недостаток возник по вине покупателя, то последний обязан взять на себя расходы по проведению экспертизы и транспортировке товара.

Если выяснится, что недостаток возник по вине продавца, то у покупателя появляется право требовать бесплатного устранения недостатков (на это отводится не больше 45 дней) или возмещения расходов на их самостоятельное исправление. Если продавец забирает мебель для устранения недостатка, покупатель не вправе требовать замены на период ремонта.

Если недостаток не устраняется в надлежащий срок, продавец обязан выплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара (ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей»). В случае если недостаток не был устранен, покупатель вправе предъявить иные требования. А именно:

  •                  замены на товар этой же марки;
  •         замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  •          соразмерного уменьшения покупной цены (продавец обязан в течение 10 дней перечислить деньги);
  •         отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
  •      требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убыток должен быть компенсирован в течение 10 дней с момента поступления требования потребителя.

 

3. Сроки доставки и установки.

 

 

Доставка и сборка мебели не входит в цену товара и осуществляется за отдельную плату («Правила торговли», Постановление Правительства РФ от 06.02.2002г. № 81 гл.15 раздела «Особенности продажи мебели»). Для этого составляется договор на оказание услуг, где должны быть зафиксированы сроки исполнения обязательств.

Большинство жалоб покупателей поступает именно на задержку сроков доставки и сборки мебели. Рассмотрим пример такого случая:

Татьяна: Заказывала кровать в мебельном салоне «Надежда». Срок доставки – сорвали на 22 дня, при этом никто к концу срока и не позвонил, не извинился за срыв, не предложил альтернативу заказанной кровати. Клиенту пришлось самой звонить 3 раза, а потом и лично приехать в магазин.

В соответствии со ст. 28 закона «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил срок начала или окончания выполнения работы или процессе стало ясно, что работа не будет выполнена в срок, покупатель вправе:

  •          назначить исполнителю новый срок;
  •          поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  •          потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
  •         отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);
  •         требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).
  •       требовать выплаты за каждый день (час, если срок определен в часах) неустойки в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги). В случае если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.

Если продавец докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы, то у покупателя пропадает основание требовать выполнения перечисленных выше пунктов.

 

4. Некачественная сборка.

 

 

Бывают разные случаи, когда  доставляют качественную мебель и в срок, однако из-за необдуманных действий «специалистов - сборщиков», эксплуатировать новую мебель становилось невозможно.

Пока срок гарантии не истек, заказчик имеет право предъявлять претензии к качеству выполненной работы и требовать:

  •          бесплатного устранения недостатков;
  •          уменьшения стоимости выполненной работы;
  •          бесплатного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом переданную мебель необходимо вернуть продавцу;
  •          возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Если недостаток не устраняется в определенные договором сроки, то исполнитель должен выплатить неустойку. Пеня начисляется за каждый день (или час, если срок определен в часах) в размере 3% от цены выполнения работы. В случае если цена выполнения работы договором на оказание услуг не определена – общей цены заказа (п.5 ст.28; ст. 30 ФЗ «О защите прав потребителей»). Кроме того, у покупателя появляется право отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков (ст. 29).

Отметим, что недостатки, возникающие из-за неправильной самостоятельной сборки, не подлежат устранению по гарантии.

 

5. Гарантийный срок и срок эксплуатации.

 

 

Продавцы мебели имеют право самостоятельно определять срок гарантии товара. Это может быть неделя или месяц. Однако если срок гарантии не установлен, то покупателей защищает закон «О защите прав потребителей». Документ гласит, что в таком случае гарантия действует 2 года.

Гарантийный срок отсчитывается с момента окончания сборки мебели.

Гарантия предусматривает бесплатный ремонт мебели, но не распространяется на неисправности и дефекты, вызванные следующими причинами:

  •          пожар, затопление;
  •         механические повреждения,
  •         естественный износ изделия;
  •          преднамеренная порча изделия или ошибочные действия потребителя (если имеются следы термического воздействия, воздействия химических веществ);
  •         неправильный подъём и сборка мебели;
  •         внесение изменений в конструкцию;
  •         нарушение правил эксплуатации мебели.

Гарантийный срок на комплектующие изделия (например, фурнитуру) считается равным гарантийному сроку основного изделия, если иное не установлено договором. Если гарантийный срок комплектующих изделий закончился до возникновения недостатка, а гарантийный срок всего издания еще не истек, то покупатель вправе предъявлять претензии продавцу по устранению недостатка, если иное не закреплено в договоре.

Помимо гарантии, у товара длительного использования должен быть установлен срок службы. В этот период потребителю гарантируется безопасность использования товара по назначению. Если срок службы не установлен, то в соответствии с законом, безопасность товара должна быть обеспечена в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.